"接客についてよくいわれるが、客の要望に応えようとがんばってるうちは、おそらく半人前だ。なぜなら、根本的に、客の要望には際限がない。ほかの国じゃどうか知らんけど、日本人の多くには「金払ってるほうが偉い」と..."

接客についてよくいわれるが、客の要望に応えようとがんばってるうちは、おそらく半人前だ。なぜなら、根本的に、客の要望には際限がない。ほかの国じゃどうか知らんけど、日本人の多くには「金払ってるほうが偉い」という考えがある。偉いんだから、どこまでも要求はエスカレートする。

　なので、達人は「客の要望を、自分が規定してやる」。よくいう「客を見下す」というやつだ。根本的には客の要望には際限がないのだが、現実的には「このライン」っていうのがある。そのラインをうまく見積もって、それより少し上のものを提供し続ける。

　うちのパートのおばちゃんのリーダーはよく「せっかく来てくれたんだもの。笑顔で帰ってほしいじゃない」と真顔で言う。これこそが接客の要諦ではあるのだけれど、冷静になって考えてみれば、傲慢極まりない考えかただともいえる。客の要望に応える、という考えかたではこの考えかたは出てこない。裏側から考えれば、この考えかたは、接客をする側の都合だともいえるからだ。あくまで「自分が提供するもの」のほうが主眼になっている。

　だから、そのおばちゃんは、口では「お客さんのために動くのよ」と言いながらも、実際にはお客さんの行動を支配している。広く、薄く、店の様子全体に気を配りながら、その隅々まで自分の支配力を及ぼそうとしている。カゴを持たずに、レジカウンターに商品を積み上げてあとで精算しようとする客には、先手を売って「荷物多いでしょ？　カゴがあったほうが楽よ？」と言って、カゴを渡す。それは本来的には客の要望ではない。店の側の要望だ。

　レジに客が並びそうになり、レジをもう一台開ける。「お先にお待ちのお客様、どうぞ」と言ったあとに、順番を守らなさそうな人間がいれば「どちらが先だったかしら？」と明るく元気よく言う。順番を守らせる責任を、店員から客のほうに押し付ける。

　そうやって、客の行動を制限し、最終的に丸く収める。それを支えているのは視野の広さだ